TrainTrack
De complexiteit van het afhandelen van treinincidenten, vertalen naar één overzichtelijke ervaring
Client:
NS (Nederlandse Spoorwegen)
Categorie
Enterprise Design, UX/UI Design, User Research
Tools:
Figma, Miro
Rol
UX/UI Deesigner
Het project
Voor mijn afstudeerproject heb ik voor NS een overzichtsysteem ontworpen dat het werkproces voor OC's bij incidentafhandeling op het spoor, efficienter maakt en de communicatie tijdens drukke momenten op de werkvloer ondersteund.
In dit proces werd er veel tijdverlies ervaren aan het navigeren door meerdere systemen, om tot de relevante informatie te komen. Dit zorgde voor veel zoek- en filterwerk. Dit systeem geeft de mogelijkheid om OC's sneller bij de benodigde en relevante informatie te brengen, en ondersteund ze in communicatie op de werkvloer.
Het resultaat is een passende oplossing voor een complex proces dat gebruikersgerichte ondersteuning biedt in een dynamische omgeving.
(OC's - Operationeel Coördinatoren)
Het probleem
De juiste informatie zo snel mogelijk en concreet beschikbaar stellen voor de OC
Voor dit project was de vraag om meer efficiëntie in het werkproces. De OC's ervaarde veel tijdverlies vanwege het navigeren door meerdere systemen om de informatie te vinden die voor hen relevant was. Dit zorgde voor veel zoek- en filterwerk. Daarnaast vond er ook verbale communicatie plaats op de werkvloer, wat tijdens piekmomenten kon leiden tot rumoer en drukte. De focus lag op het optimaliseren van de snelheid en duidelijkheid van de relevante informatie voor incidenten in hun regio.
Het onderzoek
Voor mijn onderzoek heb ik grondig het proces van incidentafhandeling bestudeerd, evenals de rol van mijn doelgroep en hun perspectief in dit proces. Hiervoor heb ik meerdere interviews afgenomen met de doelgroep op twee locaties.
Daarnaast kreeg ik de gelegenheid om op de werkvloer mee te kijken en hun werkwijze te observeren. Hierdoor kon ik inzicht krijgen in hoe de werkomgeving hun werkproces beïnvloedt. Met de inzichten heb ik de belangrijkste pijnpunten en wensen van de doelgroep kunnen identificeren.
Proces analyse
Focus op 1/3 van de gehele journey
ik had een co-creatiesessie georganiseerd met een OC, om gezamenlijk de procesflow in kaart te brengen.
Vervolgens heb ik op basis van de interviewresultaten, de user journey van een OC in kaart gebracht en genanlyseerd. In deze journey heb ik alle drie de fases van het afhandelen van een incident verwerkt. Uit deze analyse bleek dat fase 1 van incidentafhandeling de meeste waarde had om op te focussen, aangezien hier de grootste pijnpunten werden ervaren.
Hierdoor kon ik een gerichte oplossing uitwerken die de belangrijkste problemen oploste en de meeste positieve impact had voor de doelgroep.
De afbeelding hiernaast weergeeft de eerste fase van een incident.
Belangriijkste inzichten
De belangrijkste bevindingen uit mijn onderzoek zijn samengevat in drie kernpunten. Deze pijnpunten vormden de basis voor mijn eindproduct en gebruik ik om te onderbouwen waarom de oplossing aansluit bij de behoeften van de OC’s.
01
Tijdverlies aan filter- en zoekwerk naar relevante informatie in meerdere systemen
02
Risico op rumoer en drukte op de werkvloer tijdens piekmomenten
03
Gebrek aan duidelijk notificeren en attenderen bij (lopende) incidenten
Schetsen
In de ontwikkelingsfase van een project schets ik graag mijn ideeën voor zowel interactie als lay-out. Met pen en papier kan ik snel en efficiënt verschillende concepten uitwerken. Door middel van feedback en een scherpe blik op het doel, bepaal ik vervolgens welke onderdelen ik verder wil uitwerken en digitaal wil ontwikkelen in Figma.
Ruwe Interactie en Layout
Voor dit project heb ik meerdere schetsessies gehouden om te experimenteren met creatieve oplossingen voor de belangrijkste pijnpunten. Daarnaast heb ik verschillende lay-outopties verkend om te bepalen hoe het systeem eruit zou kunnen zien.
Mijn focus lag vooral op het ontwerpen van doordachte interacties, het creëren van balans en hiërarchie in de weergave van data en informatie.
Deze afbeeldingen tonen enkele voorbeelden van schetsen uit mijn sessies.
Iteraties
Mijn iteratie proces bestond uit het uitwerken van ideeën, kritisch selecteren van de beste opties, verzamelen en verwerken van feedback en dit herhalen. De iteratiefase bestond uit meerdere feedbackmomenten en presentaties van zowel individuele onderdelen als het volledige prototype.
Uiteindelijk heb ik vier iteraties doorlopen, met sub-iteratierondes voor complexere onderdelen die extra aandacht en verfijning vereisten.
Usability testing
Tijdens deze fase heb ik twee usability testen uitgevoerd. De eerste test vond plaats na iteratie 2, de eerste versie van het prototype. De tweede test werd uitgevoerd na iteratie 4, die ook de definitieve versie was van het prototype.
Iteratie 1
Uitdagingen
Eerste opzet van informatie en schermonderdelen
Experimenteren met de structuur voor de informatie die het systeem bied en layout daarvan
Bepalen van informatie en hiërarchie
Specificeren welke informatie moet worden weergegeven en daarbij de hierarchie
Iteratie 2
Uitdagingen
Experimenteren met nieuwe opzet
Nieuwe layout van de schemronderdelen
Optimaliseren van de systeem navigatie
Verbeteren van de gebruikersnavigatie zodat de gebruiker via de kortste route bij de benodigde informatie komt
Weergave en hiërarchie
Optimaliseren van de visualisatie en hiërarchie van schermonderdelen
Eerste usability test
Eerste ronde voor verzameling van feedback d.m.v testen
Iteratie 3
Uitdagingen
Verwerken van feedback uit de usability test
Experimenteren met UI-elementen
Aanpassen van kleur, vorm en lay-out
Uitwerken van details voor meer realisme
Verfijnen van ontwerpdetails voor een realistischer prototype
Aanpassen schermgrootte
Vergroten van het scherm en aanpassen van de lay-out om meer ruitme te creeren voor alle schermonderdelen.
Hierdoor sluiten deze beter aan op grotere displays voor hun workflow.
Iteratie 4
Uitdagingen
Definitieve UI
Kiezen van de uiteindelijke gebruikersinterface
Gedetailleerd uitwerken van interacties en scenario’s in het prototype
Vloeiende navigatie in prototype:
Toevoegen van details in het prototype die een meer realisitsche uitstraling geven
Eindproduct
Pijnpunt
Tijdverlies aan filter- en zoekwerk naar relevante informatie in meerdere systemen
Oplossing en impact
Kortere wegen: Sneller toegang naar benodigde informatie in minder klikken
Relevante weergave: Informatie afgestemd op de relevantie voor OC's in elke regio
Eén overzichtelijk systeem
Cartografische weergave die overeenkomt met de incidentenlijst
Inzage gehele situatie rondom een incident op het bijbehorende baanvak
Pijnpunt
Gebrek aan duidelijk notificeren en attenderen bij (lopende) incidenten
Oplossing en impact
Visuele hiërarchie: Duidelijke onderscheid tussen verschillende typen notificaties en hun locatie in het systeem
Automatisering: Automatische meldingen bij updates van lopende incidenten
Personalisatie: Kaart weergave en snel navigatie filters op basis van Regio
Pijnpunt
Tijdverlies aan filter- en zoekwerk naar relevante informatie in meerdere systemen
Oplossing en impact
Collega's informeren door nieuwe incident informatie in het systeem te noteren:
De mogelijkheid om notities in het systeem toe te voegen over nieuwe incident informatie die telefonisch wordt doorgegeven.
Dit bespaart tijd, omdat verbale communicatie op de werkvloer niet altijd meer nodig is
Het systeem bied de mogelijkheid notities te koppelen aan inkomende incidenten.
Dit gebeurt via trefwoorden, waardoor de kaartweergave overzichtelijk blijft.
Conclusie
Voor dit project heb ik diepgaand onderzoek gedaan naar mijn gebruikers en hun werkproces, met als doel meer efficiëntie te creëren. Dit leidde tot een helder overzicht van de huidige situatie en de belangrijkste pijnpunten, waar de doelgroep het meest van zou profiteren als deze werden opgelost.
Het eindproduct
Op basis van deze informatie heb ik de verdere fases van het double diamond design proces doorlopen. Dit resulteerde in TrainTrack: het overzicht systeem dat OC's (Operationeel Coördinatoren) bij NS een efficiënter werkproces biedt. Dit systeem geeft de mogelijkheid om OC's sneller bij de benodigde en relevante informatie te brengen, en te ondersteunen in communicatie op de werkvloer.
Afsluiting
Dit was een zeer leerzaam project met een aangename hoeveelheid complexiteit, waarbij ik goed de diepte in kon duiken in. Het resultaat is een product dat een oplossing vormt voor de belangrijkste pijnpunten en aansluit op de wensen en werkproces van de doelgroep.
